各镇人民政府、街道办事处，各有关单位：

《天元区办理“12345”市长热线（信箱）、“28112345”区长热线工作制度》已经区人民政府研究同意，现予印发，请认真组织实施。

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                                                          2017年11月９日

天元区办理“12345”市长热线（信箱） “28112345”区长热线工作制度

为切实做好“12345”市长热线（信箱）、“28112345”区长热线办理工作，促进电函办复制度化、规范化和科学化，进一步提高工作效率、办理质量、服务水平和行政执行力，充分发挥密切联系群众、为民排忧解难、促进机关作风转变的作用，制定本工作制度。

一、指导思想
　　以党的路线、方针、政策为指导，坚持实事求是、以人为本，牢记为人民服务的宗旨，紧紧围绕市委、市政府、区委、区政府中心工作，遵循“接听好、交办好、办理好、反馈好、改进好”的原则，认真履行职责，积极解决问题，确保“12345”市长热线（信箱）、“28112345”区长热线转办事项事事有着落、件件有回音，不断提高人民群众的满意率。

二、办理范围

（一）对政府工作及其工作人员的批评、意见和建议；
　　（二）对改革开放、城市建设和管理、征地拆迁和安置、环境保护、劳动社保以及经济、社会和文化建设等方面的意见和建议；
　　（三）对政府各部门工作职责、办事程序、政策规定等方面的咨询、意见和建议；

（四）对直接影响群众生活的有关问题的意见和建议；

（五）对社会生活中发生的需要政府方面解决的有关问题的意见和建议等。

三、办理机构
　　（一）bet365亚洲版网址办公室（以下简称‘区政府办’）按照“集中受理、归口管理、分级负责、限时办结”的工作原则，负责“12345”市长热线（信箱）、“28112345”区长热线来电来信的受理、答复、交办、督办、反馈、统计和归档。负责全区“12345”市长热线（信箱）、“28112345”区长热线转办事项办理工作的指导、协调、检查和考核。
　　（二）各镇、街道，区直机关各单位、市直驻区各单位和各公共企业事业单位作为“12345”市长热线（信箱）、“28112345”区长热线转办事项办理的联动责任单位，根据单位职责负责由区政府办转出的来电来信办理工作。

四、办理流程
　　（一）受理
　　由区政府办统一受理、登记、编号、分类，形成规范的“12345”市长热线（信箱）、“28112345”区长热线转出事项交办单。
　　（二）办理
　　1．当即答复。来电来信反映的问题情况清楚的、政策明确的，应当直接答复来电来信人。
　　2．交办。根据来电来信人咨询、投诉、建议反映的事项内容，按照职责分工或属地管理原则交联动责任单位办理，一般情况通过电话和交办单两种形式直接交办，比较紧急或重要事项，则同时通过电话或领导批示件等方式交办。
　　3．承办。承办责任单位在收到“12345”市长热线（信箱）、“28112345”区长热线转出事项交办单后，应主动与来电来信人联系，对交办的事项应在调查核实的基础上，依法依规及时办理。涉及2个以上部门的问题应主动协商处理，或由区政府办确定一个单位牵头办理，相关单位给予配合。对一时难以解决的问题，要进行解释说明，确保问题不扩大、矛盾不激化。办理人员要强化责任意识，确保办理时效与质量。

（三）反馈

1．对于通过电话和交办单两种形式直接交办的来电来信事项，承办责任单位应在接到交办单3个工作日内将办理结果反馈区政府办进行综合，同时答复来电来信人进行回访，由区政府办统一将“办理情况”回告市长热线办公室进行结项销号。
　　2．对于市、区领导有明确批示或情况紧急的来电来信反映事项，则要按要求、按程序及时办结。
　　3．对于因情况特殊不能按时办结的，承办责任单位要书面报请区政府分管领导同意，同时向区政府办申请延期、报告办理进度，并向来电来信人说明理由。

（四）督办
　　区政府办对交办的事项要及时催办，催办2次以上不报结果的可视情况予以通报。要根据反馈情况进行抽查、回访，对办理质量不高、反馈虚假信息、回访不满意的承办责任单位将予以通报。要针对人民群众反映的重点、难点、焦点问题，组织现场督办或组织召开协调会议研究解决，重要事项报请区政府领导批办、督办。按下列程序督办：

1．督办可采取电话催办、发函、听取汇报等形式进行。一般情况下，逾期3天仍未回复的应予催办；

2．对相关单位办理的投诉件处理情况不清，需派人调查核实的，应2人或2人以上同往，并报经区政府分管领导同意；

3．对涉及多个部门或有重大疑难的投诉件，可会同相关单位组成督办小组进行督办；

4．经办人要对督办情况及时记录，对领导交办的督办件，应在督办工作结束后3个工作日内将督办情况书面报告区有关领导；

5．对2次催办仍不回复办理情况又不说明理由的，或2次督办仍处理不力的单位，采取责成说明情况、书面检查和文件通报等形式予以追究。

（五）归档
　　区政府办定期对来电来信的数量、内容和办理情况等资料进行收集整理、统计分类、编辑汇总、归档备查，可视情形将统计分析情况编成工作动态供区政府领导参考。

五、工作要求

（一）区政府决定，区政府办承担“12345”市长热线（信箱）、“28112345”区长热线办理工作职能，牵头负责协调、督促、指导全区电函办理的工作质量和速度。

（二）按照“集中受理、归口管理、分级负责、限时办结”的工作原则，形成以区政府办为枢纽、各级各部门为成员的办理工作网络。区政府办实施24小时轮流值班制度（联系电话：28665000，28112345），安排专人对各单位未办结事项进行及时催办、督办，对办结事项要即时、主动地回访来电来信人，避免承办不力、久拖不决、反馈不实等现象发生。

（三）全区各级各部门要高度重视“12345”市长热线（信箱）、“28112345”区长热线转出事项办理工作，要明确1名负责人和1名联系人（原则上为本单位办公室文秘人员），并将负责人和联系人的详细情况（姓名、职务、电话、QQ号码）报区政府办应急科备案（电话：28665000、28112345，邮箱：tyqzfbyjk@qq.com），如有异动，要及时报告变更情况。

（四）按照“属地管理，分级负责，谁主管，谁负责”的原则，认真开展“12345”市长热线（信箱）、“28112345”区长热线转出事项办理工作。各级各部门对职责范围内和上级交办的事项不得推诿、拖拉、扯皮或将矛盾上交，要制定完善相应的工作细则，采取有力措施，保证各项工作得到落实，确保按时办结率、反馈率、回访率达到100%，不断提高群众满意度。
　　（五）在处理答复群众反映问题的过程中，要严守国家秘密，遵循法律法规、维护公民合法权益。来电来信人不愿公开工作单位和真实姓名的，要尊重来电来信人的意愿，特别是对揭发、控告电话，要为反映人保密，防止出现打击报复事件。

六、考核与奖惩
　　（一）各镇、街道，各有关部门是电函办理的责任主体，单位主要负责人是第一责任人，分管负责人和工作联系人是直接责任人。　　

（二）对办理“12345”市长热线（信箱）、“28112345”区长热线转出事项工作成绩突出的单位和个人，由区政府给予表彰。

（三）凡有下列情形之一，在办理“12345”市长热线（信箱）、“28112345”区长热线转出事项工作中，对工作不负责任、敷衍塞责，对上级指示不执行、不落实，造成重大影响或严重后果的，要对有关责任单位和直接责任人进行通报批评；后果特别严重、影响特别恶劣的，要追究第一责任人和直接责任人的行政责任：

1．未明确分管负责人和工作联系人或赋予内设机构电函办理工作职责，未安排24小时联络畅通值班电话或阻碍事项及时交办的情形；
    2．迟报、漏报、误报、错报重要事项办理情况，造成问题扩大、矛盾激化的情形；
    3．未经调查、核实、处理，虚报的事项信息与事实严重不符的情形；
    4．对市、区领导有明确批示或情况紧急的来电来信事项报告，在处置过程中相互推诿，对领导和上级机关的指示、批示落实不力的情形；

5．被新闻媒体曝光，对我区造成不良影响的情形。